Introducción. Establecimientos de hostelería. Atención al cliente

Los establecimientos de hostelería: profesionales al servicio del cliente

El profesional de la hostelería, tanto de un establecimiento hotelero como de un restaurante, tiene una finalidad única y prioritaria: la atención al cliente. Al igual que ocurre en la mayor parte de los negocios, el cliente es el pilar principal en el que se sustenta una empresa.

La especialización y la habilidad en la tarea de preparar y servir una mesa, una copa, la utilización de vajilla, cristalería, los cubiertos, etcétera, constituyen un factor esencial a la hora de desarrollar su trabajo.

¿Cómo debe ser un profesional de la hostelería?

Un profesional que se desenvuelve de manera ágil y de forma segura entre sus clientes. Inspira confianza en el cliente y deja ver su profesionalidad. Estas relaciones profesional-cliente vienen, en cierta manera, reguladas por normas no escritas de 'protocolo social', y en determinados actos oficiales viene regulado, incluso por ley, 'protocolo oficial o ceremonial'.

El profesional debe tener una visión de conjunto perfectamente clara, y estar atento a cualquier cosa que pueda ocurrir en el restaurante, hotel o establecimiento de hostelería.

Temas tan sencillos como la atención por orden de llegada, el trato incorrecto (una excesiva familiaridad, por ejemplo), etcétera, puede dar lugar al enfado del cliente, y seguramente a la pérdida del mismo para siempre.

Los clientes deben ser nuestro objetivo

Un profesional no puede aventurarse a hacer una valoración precipitada de sus clientes. Debe observar y analizar, ser un poco psicólogo para saber cuál es el trato que mejor se puede adaptar a esa persona o grupo de personas. Y sobre todo, se debe acostumbrar a tener mucha paciencia, mucho aguante.

Lo mismo que para cualquier tipo de negocio: el cliente siempre tiene la razón, y aunque no la tenga, hay que dársela. Aunque siempre se pueden dar algunas excepciones a esta 'regla no escrita'.

La amabilidad con el cliente nunca debe faltar, y en casos extremos avisaremos al jefe de comedor o maitre, al encargado de recepción si es un hotel o al encargado de la sala, para que aclare la situación. Sabemos lo duro que puede resultar aguantar a determinados tipos de clientes. Clientes que protestan por cualquier pequeño detalle, pero debemos tener la suficiente profesionalidad para soportar con una sonrisa cualquier situación e imprevisto.

Vamos a dar unas pautas generales, válidas para cualquier tipo de establecimiento, pudiendo las mismas variar en función de determinadas circunstancias.

Siempre aconsejamos, que en caso de duda, lo mejor es preguntar a nuestros compañeros o superiores antes de tratar de hacer algo por nuestra cuenta que pueda suponer un comportamiento incorrecto ante el cliente.

Educación y trato respetuoso mutuo

La familiaridad del cliente respecto del servicio, por ejemplo, no nos puede dar pie a que nosotros devolvamos ese mismo trato. Mantener una cierta distancia en el trato con los clientes nos confiere esa profesionalidad de la que tanto adolecen sitios con personal poco especializado o formado.

Todos hemos estado en establecimientos en los que aunque el hotel o la comida sean buenos, el trato de sus empleados nos ha dejado un mal sabor de boca. Seamos profesionales. Es la mejor herramienta para un servicio con garantía de éxito.

Manual de protocolo en la hostelería

• 1. Introducción. Establecimientos de hostelería. Atención al cliente
• 2. Breves nociones sobre protocolo y ceremonial en la hostelería: reglas a seguir
• 3. Tipos de actos: oficiales y privados. Esquema básico de un acto
• 4. Los tratamientos de cortesía. Tratar de usted a los clientes
• 5. Celebraciones y banquetes: cómo recibir a los invitados
• 6. Tipos de mesas. Su forma, su tamaño y su colocación
• 7. Distribución de invitados: las presidencias y las precedencias
• 8. Poner la mesa. Mantelería. Distribución de cubiertos, vajilla y cristalería
• 9. Servir la mesa. Tipos de servicio de mesa: a la inglesa, a la francesa
• 10. Cómo hacer un buen servicio de mesa. Consejos para servir la mesa
• 11. Personal del establecimiento de hostelería: sus funciones. Maitre, camarero, sumiller...
• 12. Comportamiento y aspecto general de los empleados: la buena educación y la imagen personal
• 13. El vestuario de los empleados de hostelería: uniforme o de calle
• 14. Decoración general de la sala o estancia: las mesas y su entorno
• 15. Crear un buen ambiente general. La sala y su entorno
• 16. Categorías de los hoteles, restaurantes y cafeterías. Estrellas, tenedores y tazas
• Vocabulario Hostelería Español-Inglés.