Utilizar el teléfono, etiqueta empresarial

Cómo hacer y responder una llamada telefónica de forma correcta

A pesar del avance de internet, el teléfono es una herramienta muy importante e indispensable en los negocios, y en las relaciones de la empresa con sus clientes y proveedores. Cada día se producen decenas de llamadas tanto entrantes como salientes que requieren de una atención correcta y educada. El buen funcionamiento de una empresa depende, en gran medida, de esta corrección y buena educación.

El teléfono como herramienta de comunicación es más efectiva a medida que se establece un canal fluido y eficaz tanto con los clientes como con los proveedores. No hay que olvidar que el teléfono priva de la comunicación gestual o no verbal, por lo que las palabras que se usan y cómo se dicen cobran una importancia fundamental.

Reglas de etiqueta para contestar una llamada

En primer lugar, es importante contestar en los primeros tonos de cada llamada. No es muy correcto dejar que suene el teléfono y hacer esperar a quien llama. Contestar rápidamente al teléfono denota un interés por atender la llamada.

Recogida la llamada, es importante contestar de forma amable diciendo, por ejemplo, el nombre de la empresa o de la persona que le atiende. Depende de la costumbre de cada lugar o de las normas que tenga la empresa a ese respecto. No es muy amigable o afable decir una sola palabra, y menos en un tono de voz alto, como si llamada le estuviese molestando.

Si tiene que tomar un pedido o un aviso, hágalo de forma clara y precisa, que no dé lugar a dudas o malas interpretaciones. Si tiene que pasar la llamada, procure no tener en espera demasiado tiempo a esa persona.

El orden de las palabras es importante

Muy importante: indique primero "voy a ver si está, ¿de parte de quién?", en este orden. Cambiar el orden, aunque parezca algo insignificante puede denotar que no quiere hablar con esa persona. Si contesta: "¿de parte de quién?, un momento que voy a comprobar si está". Al preguntar primero el nombre, puede sonar a un "filtro" para no pasarle llamadas de esa persona.

Puede aplicar ese mismo 'filtro', utilizando la primera opción que hemos propuesto anteriormente. Es mucho más correcto y elegante.

Cuando responde un contestador automático

Si su empresa utiliza un contestador automático para atender las llamadas fuera del horario comercial, indique claramente, y de forma breve, los datos que desea que dejen las personas que llaman. No utilice mensajes demasiado largos o complicados. Tampoco mensajes demasiado frívolos o "graciosos".

Si usted es la persona que llama, identifíquese, y pregunte por la persona con la que desea hablar. Cuanta más información sepa, mejor, sobre todo cuando se llama a grandes empresas u organismos. Conocer la sección, departamento, cargo, etcétera, es una buena manera de evitar equivocaciones cuando le pasen a esa persona su llamada.

Si se equivoca al hacer su llamada pida disculpas pero no cuelgue de forma brusca como si fuese un niño asustado. Hay que saber afrontar los errores de forma educada.

Si no está la persona con la que desea hablar, puede dejar un recado, requerir que le devuelvan la llamada o bien exponer su caso, duda o consulta, para ver si es posible que le pasen con otra persona que le pueda atender.

No debe colgar de repente sin despedirse y sin agradecer la atención prestada. La educación debe predominar aunque la llamada haya sido para reclamar, protestar o cualquier otra situación poco agradable.

Tanto en las llamadas entrantes como salientes, debe hablar de forma clara pronunciando bien las palabras, con un tono de voz adecuado, a una velocidad moderada, sin hablar demasiado rápido o apresuradamente o muy lentamente y, en general, utilizando un lenguaje correcto y educado.

No se olvide que la comunicación es una parte fundamental en una empresa -también a nivel social y personal-, en cualquiera de las múltiples facetas en que puede darse, telefónica, escrita, presencial, etcétera.