Q. Protocolo hospitalario. Manual de estilo. Guías de actuación por áreas.

En la consulta.

- Los consultorios y demás instalaciones para la atención ambulatoria deberán ofrecer un aspecto limpio y ordenado. Deberán evitarse el almacenamiento o exhibición de objetos sin relación alguna con la actividad que se desarrolla, como cajas, envases o ropas de los profesionales. Las consultas deberán estar bien iluminadas, ventiladas y libres de malos olores.

- Deberá preservarse la intimidad de los pacientes sobre todo en el momento de su exploración, no exponiéndolos a la vista de otras personas.

- El médico no podrá ausentarse de la consulta mientras no haya finalizado la visita a un paciente ni podrá atender simultáneamente a dos pacientes aunque se encontraran en habitaciones diferentes.

- Preferentemente no se utilizará a los usuarios como medio de transporte de volantes o informes.

- Si desde la consulta se remitiese al paciente a otra dependencia del hospital (radiología, admisión, etc.) se le indicará el modo de llegar, acompañándolo si fuera necesario, evitando indicaciones como "salga y pregunte".

- La consulta deberá comenzar con puntualidad exquisita y en lo posible se respetarán las horas de citación de los pacientes.

- No obstante, el hospital informará a sus usuarios de que las horas de cita para consultas y determinadas exploraciones son aproximadas y responden a la necesidad de evitar en lo posible aglomeraciones y grandes retrasos.

Habitualmente, de hecho, no es posible ajustarse estrictamente a las citas de todos los pacientes y los usuarios lo comprenden y aceptan. En ocasiones, sin embargo, puede llegarse a manifestaciones de malestar, incluso agresivas, por parte de algunos usuarios especialmente predispuestos. En tales casos la respuesta del médico o la enfermera debe ser tranquilizadora ("procuramos atenderlos lo mejor posible y eso a veces necesita algo más de tiempo", o incluso "tiene usted todo el derecho a quejarse pero este no es el lugar adecuado, diríjase al servicio de reclamaciones", etc).

- Todos los profesionales sanitarios se enfrentan alguna vez a pacientes que con motivo o sin él se muestran agresivos e incluso amenazadores cuando sus expectativas no se satisfacen como él esperaba. Tanto si la queja es razonable como si no, el profesional debe evitar siempre la confrontación directa y sobre todo dejar que el conflicto se deslice hacia el terreno de lo personal. Esa profesionalidad puede demostrarse a través de expresiones cargadas de serenidad y empatía, tales como "estoy aquí para ayudarle, no para discutir con usted", "comprendo cómo se siente pero se está comportando conmigo de manera injusta", "si se serena podremos tratar su problema con la calma que merece", etc., que desactivarán la agresividad y despejarán el camino del entendimiento. Por el contrario, perder el control de la propia sintonía emocional y dejarse arrastrar por las reacciones emocionales negativas provocada por la agresión sólo servirá para empeorar las cosas.

- Los profesionales sanitarios se abstendrán de efectuar delante de los usuarios descalificaciones o juicios negativos hacia otros compañeros o centros (Atención Primaria, Hospitales de referencia,etc).

- Los argumentarios (expresiones hechas adecuadas a cada paso de una entrevista o conversación telefónica) son una herramienta valiosa para la correcta relación.

Ejemplo: Llamada al paciente en la sala de espera: "¿Don/Dña, .. ? Pase/n, por favor".

- El médico recibe en pie, identifica al paciente sin leer su nombre ("¿Es usted D/Dña, verdad?), estrecha las manos, invita a sentarse y se identifica con una sonrisa en los labios ("Yo soy el Dr/a"y ella es..., la enfermera)

- Inicio de la entrevista (con trato de usted en el caso de pacientes adultos) con frase que infunda confianza: "Pues usted dirá en qué puedo ayudarle / qué le trae por aquí", evitando fórmulas más duras o secas ("Qué quiere", "Qué le pasa" o "Por qué lo mandan").

- Dirigirse al paciente por su nombre de pila, aún conservando el trato de usted, ayuda a crear un clima de confianza siempre que no se abuse (como bienvenida, despedida y una o dos veces en el transcurso de la consulta puede ser una buena pauta).

- La toma de datos en el ordenador no es incompatible con una atenta escucha y no debe transmitir sensación de frialdad o de "oficina" ("Siga hablando, le estoy escuchando", "así ganamos tiempo y usted y su médico tendrán al instante un informe perfectamente legible", etc.).

- En el momento de la exploración: informar en qué va a consistir, sobre todo si puede resultar molesta o embarazosa. Invitar a desnudarse o colocarse en la camilla con suavidad ("descúbrase tiéndase" mejor que ("quítese échese"). Fomentar la colaboración con amabilidad ("Lo está haciendo muy bien") y tratar de disminuir la el temor o la ansiedad ("ánimo, ya estamos terminando").

- Deben evitarse las interrupciones debidas a llamadas o entradas de personas ajenas a la consulta. Igualmente se invitará a los pacientes a desconectar su teléfono móvil.

En la habitación.

- Antes de entrar en una habitación se debe llamar a la puerta.

- Independientemente de su categoría profesional los trabajadores que entren en contacto con un paciente hospitalizado se dirigirán a él por su nombre y, en el caso de ser adultos, con trato de usted. No deberán utilizarse expresiones pretendidamente familiares como "abuela", "maja", "cariño", etc.

- Si por razones de operatividad los profesionales utilizaran el número de la cama ("la 334 pide calmante", " "los familiares de la 106 no están en la habitación") o el motivo del ingreso ("la fractura de cadera", "la cesárea" o "La apendicitis") para referirse a pacientes deberán hacerlo con tal discreción que no trascienda a los usuarios.

- Si en el momento de la visita médica se encontraran en la habitación familiares o visitas incluso indebidamente se les invitará a abandonarla con amabilidad evitando regañarles ("nos cansamos de decirles que no pueden estar aquí a estas horas", etc.).

- La visita al paciente hospitalizado se personaliza mostrando hacia él un interés humano además del clínico y un afecto que les haga sentirse ante todo como las personas que habitualmente son (ya que solo temporalmente están enfermas).

- La información médica a los familiares se proporcionará inmediatamente después del pase de visita, en el lugar destinado para ello y preservando la intimidad. No se informará en pasillos ni donde puedan escuchar la información otras personas distintas de sus legítimos destinatarios.

- Algunos familiares de pacientes hospitalizados muestran un elevado nivel de exigencia en sus demandas, sobre todo hacia el personal no facultativo. En el caso de poder ser atendidas inmediatamente por existir otras prioridades se explicarán las razones con profesionalidad y evitando la discusión.

En urgencias.

- A unque el diccionario define como urgente aquello que no puede esperar, nuestras salas de espera de urgencias demuestran día tras día que los usuarios del Sistema Nacional de Salud no comparten tal definición. Sin embargo tienen derecho a ser atendidos, aunque en el orden resultante de aplicar criterios de priorización clínica. Esto da lugar en ocasiones a esperas prolongadas que ponen a prueba la verdadera cualidad de pacientes de algunos usuarios.

- Es un hecho comprobado que la mayor fuente del malestar que aqueja a numerosos usuarios de la red pública de atención sanitaria se debe precisamente a la impaciencia derivada de una demora o una espera prolongadas. Y otro no menos cierto que el efecto más indeseable de la demora, que no es otro que la ansiedad, puede aliviarse o incluso desaparecer con una correcta información.

- En Urgencias se producen dos situaciones de espera capaces de impacientar a los usuarios: la que transcurre hasta en la sala de espera, ya comentado, y la que puede producirse ya una vez en el interior del área de atención, mientras el paciente permanece en estudio u observación. El médico o la enfermera responsables saben que los síntomas que presenta el paciente no son preocupantes o carecen de importancia. El paciente, no. El médico o la enfermera conocen perfectamente que los resultados de los análisis solicitados tardarán un tiempo, o que el cirujano que habrá de valorar el abdomen está terminando una intervención urgente o que el servicio de radiología está sobresaturado en ese momento. Pero el paciente no, y debe ser informado. Contemplar el incesante ir y venir de batas y uniformes desde la cama de observación durante horas sin recibir una noticia sobre lo suyo es normal que acabe desencadenando en los pacientes y sus acompañantes pérdidas de nervios y reacciones de descontento o indignación. Cualquier explicación sobre la tardanza en su diagnóstico será mejor tolerada que no recibir ninguna.

- Por lo tanto, el personal de Urgencias deberá ser especialmente sensible a las necesidades de información de los pacientes y sus acompañantes y se esforzará en ofrecer explicaciones periódicas destinadas a reducir la lógica ansiedad que atenaza a las personas que, con razón clínica o sin ella, se creen merecedores de una atención urgente.

- Por las especiales características de esta Unidad, el personal de Urgencias es en ocasiones objeto de malos tratos por parte de algunos usuarios agresivos. Ante cualquier situación de ira, amenazas, o agresiones verbales e incluso físicas debe mantenerse el control emocional, evitar la discusión o el enfrentamiento y llegado el caso solicitar la presencia del servicio de seguridad o de los agentes del orden.

En quirófano.

Un quirófano es uno de los lugares más imponentes que existen. Incluso la persona más fuerte, segura y entera puede venirse abajo emocionalmente cuando, desnudo y desvalido, es conducido a la mesa de operaciones rodeada de aparatos y de cuatro o cinco pares de ojos sin cara que lo aguardan. Si a la impresión producida por la tremenda escenografía se suman el temor al dolor o a la anestesia y la incertidumbre sobre el resultado de la intervención, el ánimo del paciente puede necesitar, más que en ningún otro momento de su vida, de una mejoría que no sus seres más próximos sino los presentes en la sala le podrán (y deberán) proporcionar.

- Al entrar en quirófano el paciente será recibido llamándolo por su nombre e infundiéndole ánimo con frases tranquilizadoras ("¿es la primera vez?", "¿está nervioso?", "no se preocupe, es lo normal pero no tiene de qué preocuparse, todo irá estupendamente", etc.)

- Se evitará exponer innecesariamente a la vista las partes íntimas, hasta que el paciente esté dormido o hasta que lo exija la preparación del campo quirúrgico.

- El paciente desnudo puede acusar una baja temperatura desapercibida por el personal; deberá preguntársele si tiene frío y en caso afirmativo, remediarlo.

- Se irá informando al paciente, con antelación y en términos comprensibles por él, de todos los pasos que se vayan dando en su cuerpo: toma de vías, colocación de instrumentos de monitorización, inyección de anestésicos locales, preparación del campo, etc.

- Cada vez son más frecuentes las intervenciones realizadas sin anestesia general, lo que exige un especial cuidado en los comentarios realizados por el personal durante la intervención. Por un mero principio de asepsia debe hablarse sólo lo imprescindible, pero estarán especialmente fuera de lugar cualquier comentario ajeno al desarrollo de la actividad y en especial las risas.

- Por la misma razón, cuando la intervención sea de larga duración se deberá tranquilizar al paciente asegurándole que todo va bien, que es normal que dure tanto, que ya falta menos, etc.

- Si se tiene la costumbre de oír música durante la intervención deberá solicitarse la conformidad del paciente.

- Si a consecuencia de cualquier contratiempo o complicación, no necesariamente relacionada con la propia intervención, la permanencia del paciente en el bloque quirúrgico fuese muy superior a la prevista deberá informarse a los familiares que aguardan fuera y, en su caso, tranquilizarlos.

- Finalizado el acto quirúrgico el cirujano informará al paciente de la primera impresión sobre el resultado, si estuviera consciente, e inmediatamente después
lo hará a sus familiares, en el lugar establecido para ello.

- Mientras permanezcan pacientes en la zona de recuperación postanestésica el personal del bloque quirúrgico evitará mantener conversaciones ruidosas o sin relación con la actividad.

Cara al público.

La imagen pública que se transmite de un servicio se crea en gran parte por el estilo de atención. El recuerdo del usuario registrará si el trato ha sido agradable y profesional y trasladará esta imagen al conjunto del Hospital. La mayoría de las veces el primer contacto de los usuarios de un hospital con el centro tiene lugar en los servicios de admisión. Por ello, en calidad de auténtico escaparate, el personal que entabla una relación directa con los pacientes debe ser especialmente exquisito en su trato, ya que no sólo se percibe la imagen de la persona que atiende sino del servicio en general.

- Los trabajadores que prestan servicio en las áreas de información, admisión, centralita, citas, etc son el rostro y la voz del hospital. Una actitud receptiva y amable se expresan a través de la sonrisa y la atenta escucha.

- La acogida a los usuarios, tanto presencial como telefónica, debe hacerse con amabilidad, simpatía y dinamismo, utilizando un tono de voz medio bajo y cálido y separando bien las palabras.

- Siempre se procurará facilitar en lo posible la satisfacción de las demandas de los usuarios, aunque no se hayan planteado en el lugar exacto, evitando las molestias de una nueva cola o una nueva llamada. En ningún caso se responsabilizará al usuario de realizar las gestiones que sean necesarias para su correcta atención.

- Cuando se remita al usuario a otro lugar del hospital deberá facilitársele el modo de llegar hasta él, sobre todo si se trata de personas mayores o con dificultades para comprender instrucciones.

- A cualquier demanda airada o impertinente de un usuario deberá responderse con profesionalidad, evitando justificarse o disculparse (expresiones como "yo no tengo la culpa de lo que le está pasando", aunque sean ciertas, lejos de apaciguar pueden soliviantar aún más a un usuario enfadado, con razón o sin ella). Para mantener el control son útiles fórmulas como "le comprendo perfectamente y estoy haciendo lo posible por ayudarle", "sé cómo se siente, no necesita gritarme / enfadarse conmigo para que le atienda lo mejor que sé", etc.

- Se evitará en todo caso "echar más leña al fuego" animando al usuario airado a dirigir su queja contra "quienes de verdad tienen la culpa de todo". Tales muestras de deslealtad hacia la propia organización suelen ser contraproducentes porque no resuelven el problema pero fomentan la desconfianza y amplifican la percepción de cualquier fallo.

- El personal de primera línea de atención, presencial o telefónica, utilizará los argumentarios definidos para cada situación (ej.: "FHC, buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?", "¿En qué fecha le ha sido asignada la cita que desea anular?", etc).

- Si como usuario habitual no debe hacerse uso indebido del ordenador en los puestos de trabajo (programas o páginas de internet sin relación alguna con la actividad propia de un hospital). Deberá evitarse especialmente la exposición de esos contenidos en pantallas al alcance de la vista de los usuarios.

Recuerde:

- "Tanto si la queja es razonable como si no, el profesional debe evitar siempre la confrontación directa y sobre todo dejar que el conflicto se deslice hacia el terreno de lo personal".

- "Dirigirse al paciente por su nombre de pila, aún conservando el trato de usted, ayuda a crear un clima de confianza".

- "La visita al paciente hospitalizado se personaliza mostrando hacia él un interés humano además del clínico y un afecto que les haga sentirse ante todo como las personas que habitualmente son (ya que solo temporalmente están enfermas)."

- "El efecto más indeseable de la demora, que no es otro que la ansiedad, puede aliviarse o incluso desaparecer con una correcta información."

- "Cada vez son más frecuentes las intervenciones realizadas sin anestesia general, lo que exige un especial cuidado en los comentarios realizados por el personal durante la intervención."

- "La imagen pública que se transmite de un servicio se crea en gran parte por el estilo de atención".