A. Protocolo hospitalario. Manual de estilo. Introducción: ¿qué es un Manual de Estilo?

Introducción: ¿qué es un Manual de Estilo?

El diccionario define el estilo como el modo característico de actuar o comportarse. Es decir, una manera diferente o "personalizada" de hacer las mismas cosas que otros. El estilo es, por tanto, una cualidad capaz de otorgar distinción e incluso originalidad al gesto, la frase o el saludo más comunes.

Existe sin embargo otro concepto de estilo que hace referencia no tanto a la individualidad cuanto al colectivo, ni a la libertad como a la disciplina. Los periódicos más importantes, por ejemplo, elaboran libros de estilo que recogen las normas y recomendaciones que sus redactores han de observar en la práctica de ese oficio. El abanico de principios es amplio y abarca desde simples reglas ortográficas (evitar las siglas) hasta mandamientos de todo un código profesional (no hacer noticia de un rumor) e incluso moral (no informar sobre deportes brutales, como el boxeo).

Se trata, en todo caso, de reglar las actuaciones profesionales de un colectivo de acuerdo con la misión, la visión y la jerarquía de valores de la empresa a la que sirven. El objetivo no es la uniformidad sino la coherencia entre lo que se pretende hacer, lo que se hace y, sobre todo, cómo se hace. Y esto en un hospital se logra a través de un compromiso colectivo de atención sanitaria integral, concepto superador de la clásica distinción de diversos "componentes de la calidad" entre los que destacaban dos: la llamada científico técnica (ligada al auténtico "producto" hospitalario, la salud) y la llamada percibida por el usuario (ligada a la "presentación" de dicho producto).

Desde su creación en diciembre de 2000, el Hospital de Calahorra ha adoptado como expresión de su actividad el siguiente lema: "hacer correctamente las cosas correctas", paradigma de lo que modernamente se conoce como gestión clínica, pero que ya San Agustín recomendó hace siglos para toda actividad humana: "haz lo que debas y hazlo bien".

Es precisamente en la segunda parte de la sentencia agustina donde un manual de estilo encuentra su razón de ser. No se trata ya sólo, por ejemplo, de que en el pase de visita el médico o la enfermera pregunten a la anciana ingresada cómo se encuentra esa mañana, como es su obligación. Es que entre un "abuela, maja cómo estamos hoy" y un "María, ¿cómo se encuentra usted hoy?" se extiende una distancia que alcanzará la cualidad de abismo insalvable si nuestra paciente fuera soltera o, peor todavía, Hija de la Caridad. Por encima de la mera educación elemental que es exigible a cualquier persona dedicada a tratar con semejantes, la conducta de los trabajadores sanitarios, sea cual fuere su categoría profesional, debe tener bien presente las siguientes características inherentes al desempeño del puesto de trabajo que libremente han escogido:

- La FHC es un hospital público cuya misión es proporcionar una atención sanitaria integral y excelente a los habitantes de la Rioja Baja con criterios de excelencia, eficiencia, efectividad y mejora continua, a través de una organización orientada al paciente y su entorno.

- La atención sanitaria es un servicio prestado por personas a las que se supone la vocación, la formación y la motivación imprescindibles para tratar satisfactoriamente a otras personas que acuden a los centros (en este caso, no lo olvidemos, públicos, es decir, mantenidos con sus impuestos) necesitados de una atención, un trato y un cuidado exquisitos. Y que lo hacen con la sensibilidad a flor de piel, porque el hospital o el centro de salud son algo más que una delegación administrativa donde los ciudadanos solventan asuntos sin duda importantes pero no tanto como su salud.

- La atención sanitaria es un oficio muy duro que exige entrega, sacrificio y ser capaz en todo momento de situarse en el lugar del otro. Dejar a un lado las propias miserias particulares que nos depara la vida cotidiana para ponerse al servicio de un semejante con la sonrisa en los labios es una cualidad que no se puede pretender, como sería lo ideal, innata al carácter de los miles de trabajadores que puede llegar a tener un hospital en nómina. Por lo tanto, cuando la amabilidad o la simple corrección en el trato no son el espontáneo resultado de una personalidad adecuada a la profesión sanitaria, se precisa la adopción de un código de comportamiento. Si todos los conductores fuesen prudentes y respetuosos al volante es obvio que las señales de tráfico carecerían de razón de ser, pero lamentablemente no sucede así en la realidad.

La meta en la prestación de cualquier servicio, incluido el público, no es otra por tanto que la excelencia. Es decir, la máxima calidad. Es decir, la satisfacción plena de los destinatarios de ese servicio. La calidad debe ser total e impregnar hasta la tarea aparentemente menos importante. El resultado de la más compleja intervención quirúrgica, acertadamente indicada y perfectamente ejecutada, puede irse al traste por una mala cara, una deficiente información o una comida enfriada. Muchos servicios hospitalarios e incluso hospitales enteros dotados con magníficas instalaciones y excelentes profesionales no gozan sin embargo de buena reputación debido a sus malos hábitos de conducta cara a los pacientes.

Ahora bien, ¿qué entendemos hoy en día por "excelente profesional"? El celador que al filo del cambio de turno despotrica durante el traslado del paciente, la enfermera que da una mala contestación cuando toca el timbre por enésima vez o el médico que gruñe una respuesta inteligible sin mirar a los ojos de su interlocutor podrán ser el mejor conductor de camillas, la mejor cateterizadora de vías o el mejor cirujano de su hospital, pero esto no es suficiente hoy en día.

No basta con ser buenos profesionales, hay que ser también profesionales buenos. Entre otras cosas, porque en momentos de sufrimiento físico o psíquico lo que más bien puede procurar a un paciente o a un familiar puede ser una frase de ánimo y comprensión, una sonrisa, una mirada o, incluso, el más respetuoso de los silencios.

A diferencia de otras ocupaciones del ser humano, la de sanador o cuidador nunca puede contemplarse como un empleo, un oficio, un trabajo, un medio más de ganarse un sueldo. La medicina es una profesión y como tal exige una vocación, un deseo de hacer el bien, un generoso acto de entrega que en ocasiones exige sacrificios y una dedicación que no conoce el máximo y que encaja mal en el interior del corsé laboral.

Así entendida la profesión sanitaria, un manual de estilo no debe contemplarse como una estrategia de mercadotecnia sino como un arma terapéutica más, la corrección en el trato, en todas sus expresiones: el aspecto, el lenguaje, las actitudes, los gestos, constituyen una especie de arsenal terapéutico básico fácilmente asequible y capaz de ejercer en algunos pacientes efectos más beneficiosos incluso que un analgésico o un ansiolítico. Parafraseando el célebre proverbio médico, podemos afirmar que la misión de las personas que prestan servicio en un centro sanitario es la de "Curar a veces, aliviar con frecuencia, respetar siempre". Pues el original habla de "consolar siempre" y no cabe duda de que proporcionar un trato cordial, empático, respetuoso, sensible y humano a quienes sufren depende exclusivamente de la actitud de sus cuidadores.

Ya no se trata sólo de "sufrir con", que eso significa etimológicamente simpatía, sino de "sufrir como si", es decir, de empatía. Si los trabajadores de la salud fuésemos capaces de ponernos en el lugar del anciano despistado en el vestíbulo con un volante en la mano, de la primípara asustada en el paritorio o del familiar desesperado ante la puerta del quirófano, seguramente un manual de estilo sería innecesario. Pero mientras no suceda así en todos los casos, un código de buenas maneras para los profesionales sanitarios puede resultar de valiosa ayuda, del mismo modo que las señales que jalonan la carretera nos ayudan a recordar en qué momentos de nuestro viaje es preciso extremar no ya sólo la prudencia o el respeto sino la mera cortesía, gracias a la cual la convivencia humana es más fácil, agradable y llevadera.

Desde esta perspectiva, la observancia del presente Manual de Estilo sólo es una de las condiciones necesarias para que la FHC alcance la excelencia profesional. La más importante, sin embargo, continúa siendo la actitud (y la aptitud) de los casi trescientos trabajadores que cada día acuden al centro a dar lo mejor de sí atravesando una puerta sobre cuyo dintel debería rezar esta leyenda: "Excelencia o excedencia". Pues tal es el nivel de exigencia y compromiso con la sociedad que este Hospital se ha impuesto desde el día de su inauguración.

Recuerde:

- "El objetivo no es la uniformidad sino la coherencia entre lo que se pretende hacer, lo que se hace y, sobre todo, cómo se hace".

- "Entre un "abuela, maja cómo estamos hoy" y un "María, ¿cómo se encuentra usted hoy?" se extiende una distancia que alcanzará la cualidad de abismo insalvable si nuestra paciente fuera soltera o, peor todavía, Hija de la Caridad"

- "Proporcionar un trato cordial, empático, respetuoso, sensible y humano a quienes sufren depende exclusivamente de la actitud de sus cuidadores"

- "Un manual de estilo no debe contemplarse como una estrategia de mercadotecnia sino como un arma terapéutica más, la corrección en el trato".