Etiqueta en la oficina. Utilizando el teléfono

¿Qué decir al contestar una llamada telefónica?

El uso del teléfono en el ámbito laboral es importante, tanto por su utilidad como la imagen que damos a los demás de nuestra empresa y de sus empleados. Por esta razón es importante tener en cuenta algunos puntos importantes.

- Utilice un tono entusiasta y conteste lo más pronto posible, procure no hacer esperar a alguien a no ser que sea totalmente necesario.

- Cuando es usted quien llama, identifíquese inmediatamente y deje su nombre y número de teléfono si la persona no le puede atender. Si su nombre es poco común, deletréelo.

- Si es usted de los que acostumbran trabajar y escuchar música a la vez, interrumpa o baje el volumen mientras atiende el teléfono.

- En caso de que comparta la oficina con algún compañero, procure hablar en un tono suave, especialmente si se trata de una conversación personal. Si no es usted el que habla, retírese mientras su compañero termina la conversación.

- Haga un correcto uso del tiempo mientras habla por teléfono, recuerde que esta es una herramienta de trabajo, no es un pasatiempo.

- Cuando alguien hace una llamada que usted solicitó, tome el teléfono en cuanto esté lista su llamada.

- Sea cortés con la otra persona y a la vez un buen oyente.

- No "entre en confianza" con la persona en la otra línea si se trata de un desconocido, y nunca le llame "primor", "corazón", "amigo", etc. o utilice el "vos" o "tu" pues es de muy mal gusto esta práctica.

- Muestre que está interesado y utilice el nombre de quien le habla.

- Si tiene que dejar el teléfono, regrese tan pronto como pueda. Si se tarda más de lo que pensó para obtener la información, regrese de vez en cuando al teléfono con unos datos progresivos.

- Salude a cada interlocutor agradablemente y trate cada llamada como importante. Piense que aunque a usted no le parezca importante el asunto que se esté mencionando, quizá para el otro eso es vital.

- Cuando sea necesario denegar una solicitud, de explicación con mucho tacto.

- Discúlpese por los errores o atrasos.

- Tómese el tiempo para ser útil. Si promete devolver una llamada para suministrar más datos, mantenga su promesa.

- Trate a sus compañeros de trabajo con la misma cortesía telefónica que brinda a sus clientes.

Frases que no deben decirse:

1. Quiere saber quién lo llama.

2. No está.

3. Llame más tarde.

4. Todavía está al teléfono.

5. ¿Qué quiere hacer?

6. El señor Montero no vendrá hoy y no sé cuando volverá.

7. No sé donde está.

8. Qué nombre más curioso.

9. ¿Sabe él su número?

10. Pondré su mensaje sobre su escritorio.

En cambio, puede decir estas frases:

1. Podría decirme quién lo llama.

2. No está ahora en su oficina.

3. ¿Podría llamar más tarde?

4. Lo lamento pero está atendiendo otra llamada ¿Desea esperar o que lo llame más tarde?

5. El señor Montero no está hoy en la oficina. Lo esperamos de regreso mañana.

6. El señor Montero no está en este momento en su oficina pero espero regrese pronto.

7. ¿Tendría a bien deletrear su nombre por favor?

8. ¿Me da su número telefónico por favor?

9. Me cercioraré de que reciba su mensaje.