El protocolo en la empresa. Comunicación, saludos, presentaciones, viajes...

El protocolo empresarial a cargo de personal especializado

Herramientas para proyectar una imagen de seriedad y de eficiencia

El protocolo es una materia que abarca todos los campos de la actividad humana, y aún cuando el sector más conocido de aplicación es el referente a los asuntos de Estado, su práctica en la actualidad es ampliamente requerida en instituciones privadas sin importar la índole de las mismas. Las tendencias globalizadoras imperantes y el auge del sector empresarial dominan el ámbito de las relaciones humanas, presentando características especiales que les imprimen un ritmo acelerado, y exigen comportamientos adecuados que respondan a las nuevas condiciones. Así, al emerger las empresas como actores principales de la vida cotidiana, se requiere cada vez más de personal altamente calificado en todas sus facetas de actividad, entre las que destaca el protocolo.

Es interesante resaltar que el protocolo en las empresas debe ser objeto de especial atención y, por tanto, estar a cargo de personal especializado. En toda corporación donde los directivos deseen proyectar una imagen de seriedad y de eficiencia, así como de competitividad con cualquier homólogo nacional o extranjero, es una necesidad atender a las prácticas protocolarias en todos los aspectos de las relaciones humanas dentro y fuera de la institución.

La atención al protocolo es conveniente en todas las áreas; sin embargo, se hace indispensable en los espacios destinados a los mandos altos y medios. En la práctica, se presentan a menudo situaciones importantes que requieren de conocimientos especializados sobre funciones protocolares para enfrentar y resolver diversas situaciones con prontitud, eficiencia y buen juicio. Dentro de la organización de una empresa es menester contemplar la infraestructura necesaria que pueda responder a los diferentes retos que las relaciones, cada vez más complejas, vayan presentando.

Como se comprenderá, las vertientes de aplicación del protocolo dentro de las labores empresariales ofrecen en su práctica una gama bastante amplia de aspectos interesantes. En este trabajo, por considerarlas de mayor importancia, abordaremos las siguientes:

a) el ejecutivo, su imagen y su proyección en el mundo empresarial;

b) la precedencia interna y externa;

c) la comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la corporación;

d) las citas de negocios;

e) el saludo y las presentaciones entre ejecutivos;

f) el comportamiento de los ejecutivos en la empresa; y

g) el comportamiento de altas autoridades y de ejecutivos de mandos medios en los viajes de negocios.

El ejecutivo, su imagen y su proyección en el mundo empresarial

El profesionalismo de los funcionarios de una empresa, sin importar su género, implica también contar con una buena imagen, es decir, que en su desempeño laboral y social cuiden todos los detalles de la impresión que proyectan en los demás, tanto por su aspecto como por su comportamiento social y la forma de comunicarse con las personas que les rodean o tienen tratos con ellos. Al ser los funcionarios quienes dan la cara en representación de la empresa, son también los que fabrican la imagen de la propia empresa.

Cada individuo está en capacidad de "crear" su imagen ante los demás y ante él mismo. Lo primero que se aconseja es atender a los propios actos para que el desempeño sea equilibrado y de óptima relación con los demás, buscar la seguridad y reforzar la autoestima. Al efecto, es menester que el ejecutivo aprenda a reconocer los valores personales, así como los límites y las posibilidades de cada cual, aceptar defectos y resaltar virtudes con oportunidad y con mesura. En esta situación es importante considerar la propia personalidad y el entorno en que cada uno se desenvuelve. (1)

La seguridad en sí mismo es la base para todos los actos de la persona, y se puede transmitir a los demás por la actitud que adopte cada individuo frente a las diferentes situaciones que se le presenten. La expresión corporal es clave para dar una imagen agradable. "El llamado lenguaje del cuerpo es la mejor forma de comunicación silenciosa"; en general, el cuerpo erguido, los hombros alineados, la cabeza en alto, las piernas rectas y los brazos relajados implican serenidad. La forma de estar de pie también envía mensajes a los demás, y puede transmitirse una imagen de triunfo y confianza personal o proyectar desaliento y dudas. Así, un hombre seguro debe tener las piernas paralelas, un poco abiertas, el tórax recto, la cabeza en alto, la mirada vivaz y las manos relajadas, si no sostiene algo en ellas, dejar caer los brazos al lado del cuerpo y nunca colocar las manos en los bolsillos mientras conversa con alguien. La mujer segura, igualmente, debe pararse erguida, la cabeza levantada, el pecho al frente, las piernas rectas, adelantando un poco una de ellas y alternando la posición suavemente, haciendo resaltar su condición femenina.

Aspectos importantes también son la forma de caminar y la de sentarse. La mejor imagen la proyecta quien camina pausado, con pasos de acuerdo a lo largo de las piernas y moviendo los brazos en armonía. En cuanto a la figura sedente lo más importante es el equilibrio del cuerpo, el cual debe descansar en la región lumbar, armonizando con los brazos que yacen en los del sillón; las manos laxas deben colocarse sobre las piernas sin hacer movimientos con ellas, salvo aquellos que acompañen alguna expresión oral, que no deben ser bruscos ni demasiado extendidos. (2)

La cara es el punto de mayor expresión de la persona, y la relajación de sus músculos es lo que mejor refleja la serenidad. La expresión debe ser amable y viva, los ojos deben siempre fijarse en los de quienes nos escuchan y, si es oportuna, la risa medida es lo más conveniente y debe siempre obedecer a una razón valedera. Factor fundamental es la voz, que debe ser firme y segura, con entonación graduada de acuerdo al asunto que se trate. (3)

La comunicación gestual es importante, y su ejecución cuidadosa y mesurada puede dar al ejecutivo puntos a favor en sus contactos con los demás. Si consideramos que por medio de nuestros movimientos damos a conocer involuntariamente lo que no expresamos en forma verbal, estaremos expuestos a revelar, mediante un gesto, pensamientos adversos al interlocutor, y eso puede hacer peligrar una negociación o una relación conveniente para la empresa. (4) El control de los gestos es fundamental para el éxito, y el ejecutivo debe poner especial atención en ello. La imagen es el primer mensaje de la comunicación interpersonal. Los cinco primeros minutos de un encuentro entre dos personas son críticos. El aspecto de la persona y lo que proyecta nos dice mucho acerca de la persona antes de que pronuncie una sola palabra. (5)

El profesionalismo de un ejecutivo, sea hombre o mujer, puede perder su valor si proyecta una mala imagen por su erróneo comportamiento social. La aceptación o el rechazo de los demás es factor determinante en el logro de los objetivos de una persona. Al ser los representantes de una empresa su contacto con el exterior, la imagen que los ejecutivos proyecten será también la imagen que los demás se formen de la empresa. Es importante lograr un equilibrio entre la capacidad profesional que se posea y la imagen y el comportamiento social que debe demostrarse en el ejercicio de la actividad diaria. Por el prestigio de la empresa donde se desenvuelve, el ejecutivo está obligado a ser ejemplo de cortesía dentro y fuera de su trabajo, y a proyectar la mejor imagen. (6)

La precedencia interna y externa

Para hablar de precedencia es necesario definirla antes: "es el lugar que a una persona o autoridad corresponde con relación a otra que viene detrás; es el lugar que corresponde ocupar a una persona o autoridad en todo acto o solemnidad en que concurra con otras". (7) "Plasmación real que personas, banderas e himnos ocupan en la escala valorativa de las instituciones". (8)

En cuanto a la fijación de esos lugares, es decir, de la precedencia, podemos encontrar dos situaciones: la relacionada con el personal interno y la que se debe seguir en atención a personas ajenas cuando acuden al plantel o cuando se celebra algún acto especial. (9) En las actividades regulares de una empresa es frecuente que se presente el caso de tener que ubicar a personas de jerarquías importantes, quienes han acudido al recinto por alguna razón social o comercial. Para resolver el problema de las precedencias, en primer lugar debe tomarse en cuenta la estructura de la institución, misma que encontraremos en sus estatutos o documentos conexos sobre organización interna donde aparezcan los puestos y los niveles de cada funcionario y cada empleado.

En algunos casos en esta reglamentación se menciona el orden de precedencia que la empresa fija para su personal, por lo que es importante consultar esos documentos porque, como dice Carlos Fuentes Lafuente: (10) "... cada acto es distinto y cada empresa tiene sus singularidades". Así, no existe una estructura común para todas las empresas, sino que, además, cada una de ellas adopta la suya en función de sus objetivos.., el jefe de Protocolo o de Relaciones Públicas, antes de prelacionar a las personas de una empresa ajena a la suya, debe informarse de la estructura organizativa de la misma a sabiendas de que siempre será una organización propia, que puede tener o no algo en común con la que él conoce. (11)

De una manera general, se toman en cuenta una serie de elementos específicos para determinar el lugar que cada persona debe ocupar: para los empresarios, importancia y fecha de fundación de su empresa, edad y actividades que desempeña o ha desempeñado; para otras personalidades, historial personal, género y edad. Cuando a los actos asistan autoridades públicas, lo más conveniente es alternar a los empresarios con dichas autoridades, considerando como criterio de colocación la afinidad entre las áreas de trabajo. (12) Si al acto concurren integrantes de varias empresas o de entidades ajenas, la precedencia se torna mixta y deberemos determinar la colocación de las personas atendiendo a la cortesía y a la cercanía de las relaciones entre los participantes.

• El protocolo en la empresa. Comunicación, saludos, presentaciones, viajes...
• Comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la empresa. El protocolo en la empresa
• Saludos y presentaciones en el ámbito empresarial. El protocolo en la empresa
• Comportamiento en los viajes de negocios. El protocolo en la empresa