Protocolo del teléfono en la empresa. Cómo atender de forma correcta una llamada telefónica. Protocolo empresarial

Contestar una llamada y hablar por teléfono en la empresa. Consejos protocolo empresarial

Reglas de etiqueta para contestar una llamada telefónica en el ámbito empresarial

El teléfono sigue siendo una de las herramientas básicas en cualquier tipo de entorno profesional o empresarial. Este sistema comunicación sigue siendo el más importante aún cuando internet sigue ganando terreno en todos los ámbitos.

El teléfono juega un papel muy relevante tanto en nuestra vida personal como en el ámbito laboral y profesional. El teléfono es el 'punto de encuentro' entre un profesional o empresa y sus clientes, proveedores, etcétera, cuando no se ven de forma presencial.

Suele ser bastante habitual que el primer contacto que se tenga con una empresa sea por medio del teléfono. Su número lo ha localizado por medio de internet, consultando una guía empresarial, por medio de un anuario, mirando un listín telefónico o por cualquier otro medio. Por ejemplo, por un tercero, que nos ha facilitado ese contacto.

Cuando una empresa recibe una llamada, si no se responde de una manera correcta, está proyectando una mala imagen de su empresa. Hay que cuidar esta primera impresión -lo mismo que la cuida una persona-.

Procure disponer de personal con una voz clara (con buena vocalización) y agradable para responder al teléfono. Hay que contestar con seguridad a cualquier llamada para dar la impresión de tener un control total de la situación.

¿Cómo responder a una llamada?

La manera de responder una llamada en una empresa difiere ligeramente al de una llamada particular. Lo más habitual es responder diciendo el nombre de la empresa, seguido por "dígame" o "dígame, le atiende..." o una fórmula similar. Por ejemplo: "Cronis, dígame" o bien "Cronis, dígame, le atiende Marcos Ciscot". Después de responder la llamada, se suele preguntar ¿En qué puedo ayudarle? ¿Qué desea? o alguna respuesta de este tipo.

Si la persona que llama pregunta por alguna otra persona de la empresa, se debe responder:

- ¿Quién le llama?, o ¿De parte de quién?

Pero cuidado con el orden de sus palabras. Es muy importante. La mejor opción es contestar:

-  "un momento, por favor, que voy a ver si está -si se encuentra en la oficina, en su despacho...-, ¿de parte de quién?".

Si, por el contrario, pregunta primero quién le llama, (diciendo en primer lugar "de parte de quien" y luego le contesta que va a comprobar si está en la oficina) podría interpretarse como que no se quiere poner al teléfono dependiendo de la persona que llame. Puede hacer lo mismo de ambas maneras, pero es mucho más elegante y prudente la primera forma de responder una llamada.

Anotar los recados y avisos. La memoria falla

No se olvide apuntar todos los recados y avisos; la memoria falla y un olvido puede ocasionar un grave perjuicio o puede originar una considerable pérdida para la empresa -perder un cliente, desaprovechar una valiosa oferta, etcétera-.

Todas las llamadas deben ser contestadas o al menos apuntadas. Debe anotarse:

- Quién hizo la llamada,

- a qué hora se hizo,

- para qué se hizo

- y para quién era esa llamada, a quién iba dirigida.

Cómo atender de una manera correcta una llamada telefónica

En el momento de contestar una llamada, procure no mascar chicle ni tener nada en la boca. Si está tomando algo, diga que esperen un momento, que enseguida les atenderá.

Aunque conozca a la persona que llama, trátela con el debido respeto, sin olvidar su correspondiente tratamiento de cortesía, al menos en el ámbito del trabajo. Fuera de él, es otra cosa.

No utilice, en la medida de lo posible, a su secretaria para llamadas personales. Es más elegante hacerlo directamente cuando son asuntos personales.

No repercuta situaciones personales al contestar una llamada (por ejemplo, no conteste de un modo brusco, si está enfadado o disgustado).

No tape el auricular con la mano, para hablar de la persona que llama; se suele oír todo y es de muy mala educación tener este tipo de comportamiento.

Mantener la calma, aunque quien llama pierda los nervios o sea un grosero; la persona que responde una llamada tiene que saber mantener la tranquilidad suficiente para no ponerse al nivel de la otra persona y perder los buenos modales.

Por último, use siempre el tratamiento de "señor" con el apellido y el de "don" con el nombre para referirse a las personas. Es bastante común confundirlo y no queda demasiado bien decir señor Juan o don Rodríguez. Lo más correcto es decir señor Pérez, o don Alberto. En algunas regiones pueden tener otras costumbres o usos en lo que respecta a este tipo de tratamientos de cortesía, por lo que no se puede generalizar.