El protocolo y su aplicación en la hostelería

Los buenos modales en el mundo de la hostelería

Los empleados que trabajan en un establecimiento de hostelería deben ser educados con sus clientes, estar atentos a sus necesidades, ser amables y tener buenos modales.

Alguna de sus principales funciones, además de ofrecer un servicio correcto, son hacer que el cliente se sienta cómodo, a gusto en sus instalaciones y disfrutando de sus servicios.

No es lo mismo servir un plato o una copa con una sonrisa, con delicadeza, con un cierto tacto que hacerlo con una mala cara, de mala gana o con gestos más o menos groseros o poco delicados. Lo mismo podríamos decir del trabajo que desarrolla un recepcionista, un botones, etcétera. Casi seguro, que todos tenemos alguna anécdota a este respecto con un camarero o un empleado de hostelería poco atento.

Una cosa es la amabilidad, otra cosa es la adulación

Tampoco el profesional de hostelería debe confundir la atención con el servilismo. Una cosa es ser educado, amable y atento; otra cosa es mostrarse servil de una forma poco elegante, e incluso algo incómoda para el cliente. Todo tiene un límite, tanto por parte del cliente como por parte de quien le atiende. Da lo mismo que sea un camarero, un recepcionista, un botones, etc. hay que saber estar y saber comportarse de forma adecuada.

Un buen empleado debe abstenerse de comer (y mucho menos picar algo del plato de un cliente), tomar bebidas alcohólicas o fumar delante de los clientes. Tampoco es correcto hablar por su teléfono móvil-celular cuando está trabajando.

El cuidado de la imagen también es muy importante. Debe lucir un vestuario limpio y en perfecto estado. No hay nada más desagradable para un cliente que ver a un empleado con la camisa llena de manchas, la bragueta del pantalón abierta, la falta de alguno de los botones de su chaqueta, una prenda con un roto o un descosido, etcétera.

De igual manera, a esta impecabilidad de su vestuario debe añadirse una correcta higiene del empleado: el cabello, las manos, la uñas, los dientes, la cara... siempre bien aseado en su conjunto. El cliente busca tener una imagen agradable de la persona que le atiende, además de una atención educada y amable.

Por último, hay que hacer referencia a una cualidad, que va más allá de la etiqueta, la imagen y el aseo personal, más que una cualidad una virtud: la paciencia. Que un cliente exija un buen servicio, es algo muy normal. Pero hay clientes y clientes; con algunos, además de buena educación, amabilidad, simpatía... hay que tener mucha paciencia.