A lo primero, sencillo: siempre de USTED. Si él o ella te invita a tutearle, puedes decidir usar el TÚ, siempre que la política de la empresa no sea contraria. Mi recomendación es que a un cliente -salvo que con el tiempo la relación se estreche- siempre se le hable de USTED.

A los "clientes díficiles", paciencia y cortesía. No hay nada que enfade más que quien reclama que ser atendido por alguien que le trate con grosería (aunque haya razón para serlo, la profesionalidad debe estar por encima) o le ignore.

Si la persona es cuestión es un maleducado, al menos no le des "pie a crecerse". Háblale de forma clara, educada y asertiva, intenta dar siempre una solución (que no parezca que le ignoras). Si la solución no está en tu mano, indicále como trasladar su problema a quien corresponda, bien de forma personal (dirigiéndole a un superior, p.e.) o adminsitrativa (tramitando una reclamación o incidencia).

Nada más puedes hacer, la educación debería haber sido responsabilidad de su familia.
Un saludo,